于疫情防控的这段时期里面，有一个电话号码变成了连接政府和市民的关键桥梁，它不但处理平日里的各项诉求，更是演变成为收集疫情相关讯息、稳定社会民众情绪的重要工具，在这根电线一端和另一端连接起来的线路背后，存在着一套能够高效进行运转的数据收集以及决策支持系统。
热线功能的紧急扩容
在2020年疫情刚开始的时候，各个地方的12345热线都很快地增设了“疫情防控”专项分类，这可不是单纯的菜单增多，而是代表着针对坐席培训、知识库更新以及跨部门流转规则进行了全面的调整，比如说，西安在2022年年初的时候面临着话务量急剧增加的压力，当地的电信部门紧急参与进来，在48小时之内完成了技术对接以及人员培训，达成了单日分流超过两千通电话的成果。
这种扩容的核心目的在于，把那散乱的公众信息予以有序化处理。市民对于核酸检测、隔离政策以及行程码异常所作的咨询，无需再自行去寻觅多个部门，而是经由一个入口进入统一的处理流程当中。如此一来，极大地降低了公众的查询成本，并且还为政府整合信息创造了可能性。
成为疫情数据的“民间传感器”
热线所接听的，不只是咨询，而是海量的原始数据。来电当中所反映的社区管控矛盾，部分商品价格的异常波动，甚至是流传的各类谣言，都成为了研判疫情态势的鲜活素材。这些信息在经过话务员初步归类之后，会形成结构化数据。
承担后台之分析工作的人员，会针对这些数据展开整合以及分析的操作事宜。举例来说，在短时间以内，要是有多个区域出现来电情况，且诸多来电全都讲到了“买菜难”这个状况，或者某一种类的药品处于短缺状态之时，系统就会生成具备预警性质的信息，进而提示物资保障部门予以关注。这样一种凭借群众直接反馈所获得的数据，相较于那种通过层层上报所形成的报表，有时候会显得更为尖锐敏锐，而且更为直接直观。
主动来电的三个关键场景
热线除了进行接听，还会主动展开外呼，其中最常见的便是反馈处理结果，比如说，当市民投诉某超市物价过高后，市场监督管理局完成调查，常常会借助12345平台向来电者反馈处罚情形，这种闭环反馈增强了公众对于防控工作的信任。
第二种场景是补充材料，若市民举报的线索信息不全，工作人员会致电询问更多细节，借此确保后续处置的准确性。第三种情景是回访问卷，其作用是评估处理满意度，或者收集对某项政策的改进意见。这三个场景共同构成了服务的完整链。
与其他政务热线的协同作战
在疫情这段时期之内，12345并没有处于独自作战的状态。它是需要跟12320卫生热线、12309检察服务热线等这些专业化的平台进行紧密的协同配合的。12320所起到的作用主要是给予专业的医学方面的咨询以及疾控政策方面的解答，如此一来就减轻了12345在专业问题方面所遭遇的压力。
在12309这里，它着重于去受理那些涉及疫情违法犯罪的线索，像是制作售卖假冒口罩的情况，还有违反隔离规定这类情况。市民有的时候会把电话打错，在这种时候，话务员就得去做精准的转接，或者是进行内部的流转。依靠这样一种协同机制，保证了不同性质的问题能够由最为对口的部门去处理，进而提升了整体的效率。
市民如何有效使用热线
要拨打热线之时，清晰且准确地去陈述事实乃是关键所在。应当提前准备好时间，准备好地点，准备好涉及人员等具体信息。要是属于投诉举报情况，最好能够提供初步证据，或者提供线索，这能够极大地助力于工作人员快速展开判断并且进行转派。
值得注意情况是，要杜绝带有恶意打或者占用紧急线路行为。全部通话存在录音以及记录，目的为保障双方权益。针对政府回访电话，建议尽可能接听，如此有助于确认问题是不是真解决啦，防止工单被重复派发或者延迟处理哦。
从临时应对到长效治理
经历的疫情终究会过去，然而这项机制所留存下来的经验却具备着长远的价值，借助热线去整合多维度社会当中的数据、以一种快速响应民生当中诉求的模式，可以被运用到应急管理、城市治理的更多的领域，它证实了源自群众的“微声音”经过系统的分析，能够产生巨大的治理价值。
往后，怎样把这般战时的高效协同机制常态化，怎样借助人工智能进一步剖析热线数据用以潜在风险，是值得思索的方向。热线不只是解决问题的终端，更应当成为感知社会脉搏、推动科学决策的起始点。
于疫情那段时期之内，你有没有去拨打过12345或者与之相关的热线电话？你所面对的问题有没有获得有效的解决结果？欢迎来到评论区域之中去分享你自身所拥有的经历以及看法，要是感觉本行文字具备一定帮助作用的话，也请进行点赞予以支持。
